Документація
Кол - центри
Кол - центри

⠀Створення Кол-центру надає можливість: Відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза). Розподіл дзвінків всередині групи по завантаженню операторів і по порядку. Запис розмов, підслуховування і нашіптування. Контроль якості роботи операторів. Планування розкладу робочих змін операторів.

6.1 Щоб створи Кол-центр натисніть ⠀додати⠀.

  1. Назва / Name — Унікальне ім’я, після створення змінити не можливо. Може складатися із літер латинського алфавіту.
  2. Опис / Description — Поле для опису, нагадування.
  3. Оператори / Agents — Виберіть декілька операторів використовуючи Ctrl+ЛКМ.
  4. Довжина черги / Max length — Максимальна кількість клієнтів котрі чекають у черзі до зв’язку з оператором. Не встановлюйте це значення більше за можливу кількість одночасних з’єднань зовнішніх ліній.
  5. Стратегія / Strategy виберіть як будуть розподілені вхідні дзвінки між операторами.
  6. Максимальне очікування / Absolute timeout — Максимальний час очікування в черзі до оператора.
  7. Очікування / Timeout — Час після котрого для клієнта буде вибраний інший оператор.
  8. Очікування повтору / Retry Timeout — період між з’єднанням з наступним оператором.
  9. Час після дзвінка / Wrap uptime — Скільки часу потребується після вдалого дзвінка щоб рахувати оператора вільним і він міг знову приймати дзвінки.
  10. Підключення до порожнього / Join empty — Якщо немає зареєстрованих операторів у мережі, дзвінок до кол-центру буде відхилено.
  11. Видалити з порожнього / Leave when empty — Якщо у мережі не залишилось зареєстрованих операторів, то усі клієнти котрі чекали у черзі будуть видалені, та можуть бути обробленими подальшим діал-планом.
  12. Продовжити виклик / Continue Call — Продовжує виконання діалплану, якщо агент(оператор) кол-центру поклав трубку.
  13. Сповіщати очікування / Report holdtime — Дає голосове повідомлення оператору про те, скільки клієнт очікував.
  14. Оголошення першому абоненту / Announce to first user — Оголошує першому клієнту номер в черзі.
  15. Оголошення очікування / Announce holdtime — інформує середній час очікуванні в черзі.
  16. Оголошувати позицію / Announce position
    • Так — клієнта будуть сповіщати про его позицію у черзі.
    • Ні — ніякого сповіщення не буде.
    • Ліміт — потрібно вказувати діапазон позицій які будуть оголошуватись у полі “Ліміт оголошення позиції” усі поза чергою не будуть інформовані.
    • Більше — оголошення позиції до вказаної у полі “Ліміт оголошення позиції” і усім хто буде з вищим номером позиції будуть сповіщення про те що вони в черзі з числом вище вказаного у полі “Ліміт оголошення позиції”.
  17. Ліміт оголошення позиції / Announce position limit — ліміт позицій для режиму оголошення ( Приклад 1: якщо у полі “Оголошувати позицію” стоїть “Ліміт” а в полі “Ліміт оголошення позиції” стоїть значення “5” то лише перши п’ять абонентів будуть проінформовані о своїй позиції у черзі. Приклад 2: якщо у полі “Оголошувати позицію” стоїть “Більше” а в полі “Ліміт оголошення позиції” стоїть значення “5” усіх абонентів чий початковий номер буде більше п’яти будуть інформовані про те що, перед ними у черзі що найменше п’ять абонентів ).
  18. Тільки покращення позиції / Announce position only up — Повідомляє тільки у тому разі якщо позиція покращилась.
  19. Частота оголошень / Announce frequency — через який період часу буде оголошено абоненту його позиція у черзі. Першого абонента в черзі завжди буде оголошувати один раз у 40 секунд.
  20. Мін. частота оголошень / Min. announce frequency - через який період часу буде оголошено абоненту його позиція у черзі, після покращення позиції.
  21. Частота періодичних оголошень / Periodic announce frequency — через який період часу абонента будуть інформувати про те що усі оператори зайняті.
  22. Рівень обслуговування 1 / Service Level 1 - Абонент вважається обслугованим вчасно, якщо на дзвінок відповіли протягом вказаних в цьому параметрі секунд.
  23. SLA 1 — Відсотковий параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
  24. Рівень обслуговування 2 / Service Level 2 - Абонент вважається обслугованим вчасно, якщо на дзвінок відповіли протягом вказаних в цьому параметрі секунд.
  25. SLA 2 — Відсотковий параметр мінімально необхідного рівня обслуговування.
  26. Користувачі / Users - У списку ви побачите користувачів наявної PBX. Вибравши одного або декілька із списку, користувач незалежно від налаштувань в розділі "Управління користувачами" отримує можливість переглядати і прослуховувати, всі дзвінки у журналі які надходили у налаштований кол-центр. Також будуть відображені записи дзвінків які під час виклику проходили через команду діл-плану "AssociatedCC" налаштованого кол-центру.
  27. Автопауза / Autopause — Надає можливість у випадку відсутності відповіді оператора автоматично поставити його телефон на паузу.
  28. Затримка автопаузи / Autopause delay — Цей час проти якого автопауза не застосовується. Відлік часу починається з моменту закінчення розмови цим оператором.
  29. Пауза 0 / Pause 0 — Системна пауза, вона повинна бути, її можливо перейменувати.
  30. Пауза 0 буде використовуватися в якості автопаузи.

  31. Нові паузи / New pause status — Можна додати одну чи декілька пауз які можна включати вручну.

    На приклад: Якщо автопауза увімкнена та у полі “Затримка автопаузи” стоїть значення “60”, тоді відлік часу почнеться відразу від кінця останнього вдалого дзвінка і лише через 60 секунд буде рахуватися відсутнім.

⠀Після створення контакт-центру його можна буде призначити для вхідних дзвінків на зовнішній лінії. У розділі "віртуальні" стане доступна команда CallCenter

⠀Якщо натиснути "chart " навпроти певного кол-центу, буде відкрита діаграма у котрій буде підсумкова інформація об усіх викликах до усіх операторів. Число відповідей на дзвінок, втра чених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, час котрий був затрачений клієнтом у інтерактивному голосовому меню, час очікування в черзі, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.

6.2 Також можливе редагування кожного оператора у кол-центрі, натисніть "edit " навпроти необхідного оператора.

⠀Щоб подивитися усю зібрану інформацію про кожного оператора, натисніть "chart " навпроти необхідного оператора. В таблиці зображено число відповідей на дзвінок, втрачених дзвінків, параметр мінімально необхідного рівня обслуговування, мінімальну середню і максимальну довжину бесіди.

⠀6.3 Щоб подивитися детальну інформацію, натисніть дашборд певного кол-центру. Побачите три таблиці, перша описує загальний стан кол-центру, у другій статистика по кожному оператору роздільно, третя онлайн показники абонентів.

Перша таблиця:

⠀Ви можете створити власний статистичний рядок, для цього натисніть ⠀додати⠀"Додати статистику". Якщо вибрати “За аналогічний день тижня” буде відображена підсумкова інформація цього дня усіх попередніх неділь. Якщо вибрати “Попередні 7 днів” буде відображена інформація лише останніх 7 днів котра буде резюмуватися кожен день. Або вкажіть власноруч “Користувацький період” з якої дати по яку.

Можливо змінити відображення таблиць. Натисніть “Змінити зовнішній вигляд лічильників”. У таблиці буде відсотковий вигляд або абсолютний показник плюс відсотковий.

Друга таблиця:

Третя таблиця: